出張先のホテルを予約していたAさんは、交通事故の影響で渋滞に巻き込まれ、予定していたチェックイン時間に間に合わなくなった。
到着が遅れることを連絡したものの、ホテル側からはチェックイン時間の制限を理由に予約をキャンセルされてしまう。事前に連絡したにもかかわらず、宿泊できなくなったことにAさんは納得がいかない。
交通渋滞や事故など、やむを得ない事情でホテルへの到着が遅れた場合、ホテル側は予約をキャンセルできるのだろうか。また、宿泊を断られた場合、利用者はどのように対応すればよいのか。ベリーベスト法律事務所の齊田貴士さんに話を聞いた。
渋滞による遅刻でも、ホテルの予約条件によって対応は異なる
―交通渋滞や交通機関の遅延など、やむを得ない事情でチェックイン時間に遅れた場合、ホテル側が予約をキャンセルすることは認められるのでしょうか。
ホテル側が予約をキャンセルできるかどうかは、予約時に定められた条件や、遅れることを連絡したタイミング、ホテル側の対応などによって異なります。
たとえば、チェックインの最終時刻を過ぎると予約が取り消される決まりがある場合は、その条件が判断のポイントになります。
もっとも、旅館業法では、一定の場合を除いて宿泊を拒むことを禁止しているため、事前にホテルに連絡していれば、ホテル側の一方的なキャンセルは認められにくいと思います。
―チェックイン時間に遅れると分かった場合、利用者はホテルにどのように連絡すればよいでしょうか。
到着が遅れると分かった時点で、できるだけ早くホテルに連絡することが大切です。遅れる理由や現在地、到着できる見込みの時刻を伝え、チェックインが可能かどうかを確認しましょう。
また、ホテル側から案内された対応や、連絡した日時、担当者とのやり取りなども記録しておくと安心です。
―事前に連絡していたにもかかわらず、到着が遅れたことを理由に宿泊を断られた場合、利用者にできることはありますか。
まずは、ホテル側に宿泊を断った理由を確認し、予約時の条件やキャンセル規定を見直しましょう。予約確認メールや予約サイトの画面、ホテルに連絡した際の記録なども保存しておくことが大切です。
ホテル側の対応に疑問がある場合は、予約した旅行サイトやホテルの窓口に問い合わせ、キャンセル料や宿泊料金の返金について確認する方法があります。
話し合いで解決しない場合は、消費生活センターに相談することも検討しましょう。
―旅行や出張でチェックイン時間に遅れる可能性がある場合、予約時や出発前に気をつけておきたいことはありますか。
予約時には、チェックイン可能な時間や到着が遅れた場合の取り扱い、キャンセル規定を確認しておくことが大切です。とくに、到着予定時刻を過ぎると予約が取り消される条件になっていないか、事前に確認しておきましょう。
また、交通事情などで到着が遅れる可能性も考え、ホテルの連絡先を控えておくと安心です。到着が遅れると分かったら、早めに連絡し、宿泊できるかどうかを確認してください。
◆齊田貴士（さいだ・たかし） 弁護士
中央大学法学部を卒業後、神戸大学法科大学院を修了。東京高等裁判所の裁判所事務官を経て司法試験に合格し、司法修習を経て弁護士となる。現在はベリーベスト法律事務所に所属し、幅広い分野の案件を取り扱う。
